توسعه مدل پیش بینی کننده رفتار رویگردانی مشتری از خدمات بانکداری با کمک روشهای داده کاوی

مقابله با رویگردانی مشتری شامل سه فاز اصلی شناسایی مشتریان رویگردان، شناسایی دلایل رویگردانی و اتخاذ استراتژیهای مناسب برای مقابله با این پدیده می باشد. اکثر تحقیقات این حوزه تنها به فاز اول و تلاش درافزایش دقت پیش بینی رویگردانی پرداخته اند. تحقیقات بسیاراندک در خصوص شناسایی دلایل نیز، تنها به آزمودن فرضیات اولیه در خصوص دلایل احتمالی اختصاص دارد. تحقیق حاضر به دلیل تحقیقات بسیارمحدود قبلی، نوآوریهای فراوانی در این خصوص انجام داده است که عمده ترین آن توسعه چارچوبی جدید در خصوص شناسایی دلایل رویگردانی، ترکیب تحقیق پیمایشی با داده کاوی و تدوین چارچوبی در خصوص عوامل موثر بر رویگردانی مشتری با مرور ادبیات موضوع می باشد که بدون الگوبرداری از تحقیقی مشابه مورداجرا قرار گرفته است. چارچوب پیشنهادی شامل چهارمرحله اصلی ساخت و انتخاب مشخصه های موردنیاز، شناسایی مشتریان رویگردان، شناسایی دلایل رویگردانی و اعتبارسنجی نتایج حاصل است. مشتریان حوزه حسابهای جاری اشخاص بانک کشاورزی، به عنوان موردمطالعاتی این تحقیق انتخاب شده و داده های موردنیاز از ایشان با کمک ابزارپرسشنامه و با نمونه گیری تصادفی از مشتریان در 10شعبه جمع آوری شده است. این مشتریان برحسب مشخصه های دموگرافیک خود و با روش k-میانگین مورد خوشه بندی قرار گرفته اند. رویکرد مورداستفاده برای شناسایی علل رویگردانی، استخراج قواعدمنتهی به رویگردانی درخوشه های مختلف مشتریان بوده است که برای این منظور از تکنیک درخت تصمیم c5.0 با متغیرهدف برچسب رویگردانی استفاده شده است. اعتبارسنجی نتایج حاصل نیز، با آزمودن آن بر روی داده های اعتبارسنجی و محاسبه نرخlift و خطای کلی به دست آمده است. قواعداستخراجی بیانگر آن است که گروه بزرگی از مشتریان حسابهای جاری به ویژه درمیان مشتریان گروه کاسب/بازاری، تمایل به حفظ بانک فعلی محل بیشترین فعالیت خود، در آینده دارند. (این تمایل درمیان مشتریان بانک کشاورزی کمتر از سایربانکها می باشد). علل این رویگردانی در گروههای مختلف مشتریان متفاوت می باشد. عمده ترین دلیل شناسایی شده که تاثیرآن به ویژه در گروههای باتحصیلات و درآمد بالاتر بیشتر مشاهده می شود طرزبرخورد کارمندان بانک و نه عوامل بیان شده توسط خبرگان نظیر نحوه اعطای وام یا سود سپرده های پشتیبان بوده است. این درحالیست که گروههای بادرآمد کمتر نظیر کارمندان تحت تاثیر مشکلات مرتبط با اخذ دسته چک و سرعت پایین عملیات بانکی و زنان تحت تاثیر سود سپرده های پشتیبان و مکان بانک به سوی سایرموسسات رویگردان می شوند